这个星期在研究「 chatGPT 智能客服解决方案」，在向 G 老师（chatGPT）和必老师（New Bing），聊了无数次 and 看了无数文章、教程、资料后，有了一套比较完备的思路了。

客服这个场景非常通用，很有研究价值，因为同样的能力内核也可以用在销售、导购、HR、助教、讲解员等很多职能场景中。

抛开所有的技术与工具而言，如果你也有在研究智能客服，你可以从这三个方向研究：

1️⃣ 用 chatGPT 扮演客户，来营造一个安全的练习环境，来高效培训客服人员。

2️⃣ 半自动客服：GPT 根据客户的问题快速生成参考话术，由人类来选择、参考、修改后再用于回答客户的问题。

3️⃣ 全自动客服：让带有 GPT 能力的智能客服所有的用户问题，并尽可能提高回答准确性和安全性，并让它的语气尽可能地像一个耐心友善的真人。

同时，在研究的过程中，我得到了三个启发，也可以给大家分享一下：

1️⃣ 第一个启发，大模型的能力并不是很完备，所以我们要做好解决方案，我们需要不自动、半自动和全自动三套智能客服的解决方案。

2️⃣ 第二个启发，这个是来自于@孟岩 老师和@少楠Plidezus 老师录制的一期播客：

大部分的企业会把客服当成是成本中心，会把它当成是企业的一个包袱。

但，我们其实可以换一个角度来看待「客服」这个问题。

我自己曾经也在市场部工作过，我们会花很高的费用、很大的成本去做广告投放，只为了触达用户，“让用户多看我们一眼”。

而当用户真正来找我们的时候，用户来触达我们的时候，我们却在想办法应付 ta，这显然不合逻辑。

客服团队应该被视为公司的品牌团队，用 AI 解决客服场景的问题，不仅是想到怎么降低人工客服的成本，更应该聚焦于提高客服的服务质量。

3️⃣ 第三个启发，很多人反馈过，作为一个人类，更喜欢被人类服务，并不喜欢被机器人服务，“每次在客服模块中都会毫不犹豫地点击【转接人工客服】的按钮。”

但实际上，这个问题得辩证地看。

人工客服的好处在于能够更加理解人类的复杂需求，并且在情绪上服务到客户。

毕竟每个公司客服资源有限，在一些客服需求量大的地方，用户提出的问题通常要很久才能得到响应，这会极大地影响用户体验。

但是 AI 智能客服可以全天 24 小时迅速响应客服，这是对用户体验的优化。

另外，很多客服从业者通常在一天的工作中会经历次影响客户的不合理需求和情绪化冲突，这样的情况非常考验客服人员的心理素质。

有的客服人员在这个过程中，会因为情绪压力积压太多而将其宣泄在客户身上，影响客户的服务体验，进而给公司造成损失。

而训练好的 AI 智能客服则可以一直亲和、友善、礼貌，永远情绪稳定，这是 AI 的优势。

不出意外的话，详细的解决方案文档应该会在明天或者后天写出来，先把这些分享出来，督促自己不要拖延😣

#AI工作流