一听日记14 冬愈实录：焦虑是自由引起的眩晕

于冬琪: 今天分享个有意思的话题：狗屎里的经济学。 为什么物业要破坏自己维护的公共设施？ 为什么希望减少狗屎的公共设施，反而导致了小区里狗屎增加？ 这是发生在我们小区的故事—— 1、 大多数养狗人，都会随身带个塑料袋。 小狗便便了，把狗屎用袋子捡起来，再丢到垃圾桶里。 这个捡屎专用的塑料袋，俗称“捡屎袋”。 养狗人必备。 不贵，9块6，150个。够用俩月。 虽然袋子不贵，但是架不住有时候出门遛狗容易忘带。 忘带了怎么办呢？ 疫情期间，我有时候就用口罩解决。 有时候是找找叶子、小木棍。 后来，有一天我们小区里出现了个公共福利。 每隔几十米，有个小铁皮柜子。 里面放着捡屎袋，忘记带捡屎袋了，可以从里面拿。 很能解决出门忘带捡狗屎的问题。 但是，时间不久，就发现—— 先是袋子变少了。 原先供给充足，后来袋子越来越少。 过了一段时间，袋子多了一点，也能拿到了。 但是质量变得极差，一不小心就会弄破，弄一手狗便便。 再后来，更过分。 里面每个袋子，都是被人为撕开的，从中间撕开成两半，确保不能用。 我一开始，还以为是物业有人侵吞预算。 把袋子变少、变破，钱自己吞掉。 但是，实在没有几个钱，所有柜子一个月可能也贪不到200块钱。 这次再一看，居然每个袋子都被撕开，天天撕、个个撕，还不够麻烦的呢！ 那肯定不是贪污，肯定有其他的原因。 2、 后来，我回想了一下有这个捡屎袋柜子前后，自己的行为变化，理解了后面的逻辑。 捡狗屎，其实是养狗人自己要解决的问题，应该自己买袋子。 公共的袋子，只应该解决遗忘的问题。 但是， 路边的公共袋子，比起自己买袋子，实在是体验太好的解决方案了。 养狗人既不用花钱，又不用记着拿袋子那么麻烦。 狗狗拉完，随手就有。 只要公共的袋子存在， 越来越多的人就会自己不再准备袋子，拿小区里的。 之后，两个结果会发生： 第一种， 要么，公共袋子消耗量剧增，你得越备越多。 因为用的人越来越多，补充还得勤快。 一旦补充不勤快，需求量很大，有些养狗人用的时候发现没有、找不到，怎么办呢？ 会看到有的时候多拿几个，揣口袋里备用。 于是，消耗量大增。 要想满足，预算肯定远比想象的大、补充捡屎袋的人力也比想象中要勤。 物业大概率没准备这样的预算。 但是，一旦越来越多的人养成了对公共袋子的依赖。 结果公共袋子又供给不足。 就会发生第二种情况。 第二种， 不少遛狗人找不到袋子，自己也早就不准备。 索性不捡狗屎了。 本来是减少狗屎的动作，反而会让院子里的狗屎比此前更多。 3、 这个背后的问题是什么呢—— 大多数时候，我们会按照一个静态的结果来准备资源。 比如， 有多少人忘带捡屎袋，就准备多少袋子。 发生饥荒，有多少人挨饿，就投放多少粮食。 但是，只要一个新的解决方案出现，用户的行为就会因此而改变。 公共捡屎袋，会让更多人养成不带袋子的习惯。 投放的粮食，也会被家里有余粮的人占便宜领走。 所以， 公共服务，要么，你是兜底型的，就要让自己体验足够差。 越差越好，这样只有实在没得选，大家才会用。 要么，一旦体验太好，就要备足资源，准备好替代原有的解决方案。 体验太好的公共服务，就像是把电路短路了。 一旦接通，所有的电流都会流到这个方向。 就要提前想好，自己扛不扛得住。 公共服务如此、用户运营、平台经营同样如此。 解决一个问题时，要考虑清楚对原有用户行为的影响。 4、 这个时候，物业有点儿骑虎难下了。 毕竟袋子已经投放了很长时间。 直接撤掉袋子？ 养狗的人们已经自己不准备袋子了，公共的又拿不到。 这不得全院都是狗屎？ 而且，狗屎一多，难免有居民抱怨。 有人抱怨，就会有人说是物业偷懒—— 本来好好的公共福利，是物业偷懒、抠钱，不给补充捡屎袋，才导致狗屎这么多。 万一影响明年收物业费，就惨了。 在“政绩”的逻辑下，公共福利是只能增加、不能减少的。 哪怕是失败的公共福利，一旦减少，面子上太不好看。 那怎么办呢？ 最好的办法，是袋子还是得有。 柜子上看起来，捡屎袋是准备充足的。 但是实际遛狗的人谁都不用。 慢慢，大家又会回到自己准备捡屎袋的状态。 于是， 袋子要变差。 结果变差之后，发现还是有像我这样持之以恒多差也用的人。 就索性，把已经很差的袋子撕开。 让你彻底不能用！ 就既解决了问题、又保住了面子。 从此，乍一看柜子里永远有袋子。 但是，再也没有人用。 在扛过一两个月的狗屎高峰后，实际的养狗人们会回到原先自备捡屎袋的行为方式。 5、 背后的逻辑是什么呢？ 公共捡屎袋，作为一个公共服务。 本质的价值是“解决忘带的问题，让院子里狗屎减少”。 但是，这个指标太难监测了。 找出哪些是忘带了捡屎袋的养狗人，很麻烦。 数一下每天的狗屎增量，更麻烦。 更容易观测的指标是什么呢？ “柜子里的袋子有没有！” 具体说来，就是每次看过去，柜子里的袋子是不是总能露出个头。 于是，真正的业务价值（更少狗屎）和实际的观察方式、考核指标（柜子不空）发生了偏差。 最终，操作空间就出现了—— 在公司里，这就是刷kpi。 在公共服务上，这就是实际没法用的公共服务。 6、 说回管理。 其实，一个小区，也是一个无数用户行为构成的平台产品。 当我们想要提供一个新的服务、希望解决某个特定问题时。 总是难免会范围之外的用户行为产生影响。 而好的决策者，应该是老老实实列出动作的每个可能影响。 基于全面的影响再做出决策。 要问自己几个问题： 用户有哪几种？ 每一类用户，在看到这个新功能时，会有什么反应？ 这个反应，会不会对用户的期望、习惯产生更多的改变？ 如果改变都发生，考虑全面的影响，这个动作还值得做吗？ 不过显然。 在大多数物业公司的基层员工，很难拥有这样考量全面影响的平台运营能力。 于是， 在我们小区的公共捡屎袋服务宣告失败的同时。 我看到旁边小区，也开始布置起了公共捡屎袋。