午休抽空在西西弗看书,遇到一位顾客和店员基于“私自拆封”的问题争论起来。
如图所示,西西弗的书都是密封编号的,意味着:
工作人员在入库和展陈上,需要做半自动化的信息数据处理。
未拆封和拆封状态的书区隔非常大,拆封成本=产生一本新的样书。
此时能否拆封需要考虑的指标就很多了,目前这本书的样书量?这本书的库存量?这本书的市场需求度和补货难度/加印情况等等。
我认为是个正常人都会去先咨询一下书店工作人员,这本书想看能不能拆。
很何况西西弗的书店里是有明确标语
“书籍拆封请联系工作人员”。
店员想要要求对方购买下已拆封书籍,但并没有表述出重点。
反复在提及能不能拆要看库存量,还用服装店的购买路径作类比。
实际上他应该提出大前提“顾客应该默认这本书就不能拆,这里不是图书馆或阅读中心”。
提供样书是工作人员的特权行为,顾客只可以要求工作人员新增样书、来为顾客提供品牌体验。
这样的要求总是被允许,不等于顾客能直接越流程私自拆书。
作类比更是进一步打乱逻辑、制造漏洞的最大败笔,并不能让对方理解你。
最后店员很无奈,表示那这次就不需要付费买下了,但请不要继续私自拆封。
他也意识到应该让标语内容更加详细、标语覆盖点位更广,但他没有意识到沟通出了问题。
本来西西弗很占理的一件事,我和身边的另一位顾客都为西西弗感到不平。
但最终西西弗却变成了品牌印象受损的一方。