风小海发表了动态：山姆的自助结账，其实是在做服从性测试。 我办的是山姆的卓越卡，但我对山姆实在是忍无可忍了， 每次买完东西，推着那个跟棺材一样大的购物车，排半天的队，自己扫码，自己装袋，自己付款。 完事了，推着车往门口走。 被拦下来了。 一个工作人员拿着我的小票，对着车里的东西，一件一件数。 牛奶，一箱，对。麻薯，一袋，对。瑞士卷，一盒，对。 我就傻站在旁边等着，像一个被海关抽检的走私犯。 后面还排着七八个人，每个人推着一口棺材，脸上都写着不耐烦。 这个场景我经历了不下几十次了，我真感觉山姆像是在搞什么服从性测试一样。 山姆的自助结账系统，在逻辑上是自相矛盾的。 自助结账的意思是：顾客自己扫码、自己核对、自己付款。 它的前提假设是——"我信任你。" 但你出门的时候又被拦下来逐一核查， 那这个动作的前提假设是——"我不信任你。" 一个流程里，同时包含"信任"和"不信任"两个截然相反的态度。 这踏马的不是左右脑互搏吗，神经病啊? 可能有人会说，这是防损，正常操作。 我知道这是防损。 但问题不在于你防不防损。 问题在于：你让谁来承担防损的成本。 传统收银台，收银员扫码、核对、装袋、找零。整个过程中，核验是收银员的工作，顾客只需要站着等。防损成本是商家承担的。 自助结账呢？扫码是顾客干的，核对是顾客干的，装袋是顾客干的，付款是顾客操作的。整个收银员的工作，都转移给了顾客。 商家省了一大笔人力成本。 然后呢？ 然后商家还是不放心，在门口又加了一道人工核验。 看到问题了吗？ 商家把收银的劳动转嫁给了顾客，但把核验的权力留给了自己。 这就相当于，活儿是你干的，但我还是不信你干得对。 这不是效率优化，这是找到了一种让顾客免费打工、同时还能审查顾客的方式。 这个模式的本质是把劳动成本从商家侧转移到消费者侧，但价格不变，利润增加。 它是一种隐性的服务通货膨胀，虽然东西没涨价，但你付出了更多的时间和劳动。 但山姆不仅让你免费打工，还要审查你的劳动成果。 这多出来的一个步骤，不是降低了效率的问题，是态度的问题。 你让我自己扫码，说明你认为我有能力完成这个操作。 你在门口再查一遍，说明你认为我可能没有正确完成这个操作。 这两句话翻译成大白话就是： "你来干活，但我觉得你可能会偷东西。" 几百块一年的会员费。 每次买东西客单价一千起步。 开车二十分钟到郊区。 这是你的核心客户。 但你对核心客户的默认态度是——你可能在偷东西。 海底捞是服务是恨不得帮你把虾剥了送嘴里，再帮你推下巴。你多看一眼酸梅汤就给你续上了。你觉得他们过分吗？过分。但人家逻辑自洽，我就是要把你伺候到不好意思。从进门到出门，一个态度：你是爷。 胖东来，你买个西瓜不甜，甚至都不用拿过去，店员也不问你有没有小票，直接退。你觉得他们亏不亏？亏。但人家逻辑也自洽，我选择无条件信任你。从买到退，一个态度：你说了算。 山姆呢？ 进门扫会员卡："欢迎尊贵的会员。" 买东西："请自助扫码，我们相信您的操作能力。" 出门："等一下，把小票拿出来，我数一数你有没有多拿。" 三个环节，三副面孔。 进门的时候它是空姐，购物的时候它是ATM，出门的时候它是保安。 海底捞的态度是跪着的，但跪到底了，我服气。 胖东来的态度是躺着的，但也躺到底了，我感动。 山姆的态度是站着的，但站一半又蹲下来翻你包，我恶心。 做生意可以选择信任，也可以选择不信任，这都没问题。怕的就是又要又不要，让你自己干活的时候信任你，验收的时候不信任你。 如果你真的信不过顾客，那就别搞自助结账，老老实实开人工收银台。你核查你的员工，没人觉得有问题。 如果你搞了自助结账，就说明你已经决定信任顾客了。那就别在门口再加一道审查。 又要免费劳动力，又要保持怀疑。 这不叫管理。 这叫又当又立。 几百块一年的会员，买的不只是吃不完的麻薯和巨大的瑞士卷。 花了钱入会员，花了时间开车来郊区，花了体力推着一口棺材逛完整个仓库，花了耐心自己一件件扫码付款。 最后得到了什么？ 一个工作人员的审视目光，和一个暗含的假设： 你可能是个小偷。