十一回老家，脱离了工作环境，与大量非知识工作者，特别是中老年人发生了对话:

1. 大部分人的对话是离散的，且主要被关键词触发。对话流会随着关键词流动，对话的内核和双方的注意力也会随之变化。例如两个人在聊猪肉是不是涨价了，一个人说昨天刚去朝阳市场买了两斤肉，那么话题有很大概率就转向了朝阳市场，双方也就默认猪肉价格的话题就过去了。在日常交流中，举例子打比方是很危险的表达方式，它很可能会让对话流转向

2. 大多数人的习惯是描述处境而非提出需求。例如一个阿姨打车时误点了拼车一人，但实际有两人时，她的沟通方式是跟司机说“我和我老公在一起”。在服务业中，补充上下文并推理需求是基本能力

3. 人们很少从话语中解读对方动机及重点要素，把动机和结论直接说出来会让对话效率大大提升。例如面对用户抱怨，“我现在来帮你解决问题”是个好的客服开场白，否则很多用户会默认为接下来的对话是商家的狡辩

4. 除了解答疑惑和处理退换货，客服还有一个很重要的功能是倾听用户的抱怨并妥善处理它，其实更像是个小型的pr单元