解决问题最重要的是什么呢？

从哈佛和沃顿的谈判课中，我学到的最重要的一课就是：对谈判成功最重要的影响因素是情绪。只从理性出发，基于利益分析、讲道理摆事实的谈判，成功率只有区区25%。把解决情绪放在第一位，成功率能提升到75%。

所以，解决问题最重要的是解决情绪。

我常收到一类提问，问怎么跟过于情绪化的人相处，怎么解决他们喜欢鬼打墙一样抱怨，不听自己的解决方案的问题。这就是不理解，解决问题的关键不在理性方案，在解决情绪。是，这些人被情绪裹挟，席卷着情绪风暴而来，反复在同一个伤痛上纠缠，始终无法往前看，是他们的问题。但无论对错，它就是个情绪问题，你却试图用理性去解，然后抱怨对方不领情，这不是加重了对方的情绪问题吗？

人在遇到伤害时，会出现愤怒和悲伤的共舞，这是非常正常的情绪。要化解这些情绪，有两种方式，一种是好好面对和讨论这些情绪带来的感觉，越是能去体会它们，感受它们，描述它们，这些情绪就越容易被消解。这些找人倾诉的人，我觉得其实潜意识是想要通过谈话，来消解这些情绪的。躲避情绪谈话，只会让情况更糟。另一种是转移注意力，讨论做什么能让对方好受一点。

比如，爸妈离婚了，妈妈总是在不断抱怨爸爸有多对不起自己，要求孩子站队，孩子是很难做。但是，妈妈应该在这段几十年的婚姻中受了非常多的委屈（又或者更追根溯源，从原生家庭时期就开始压抑自己），这些伤痛是不可能通过「离都离了，还抱怨这些做什么」消解的。要想消解这些伤痛，需要引导妈妈从愤怒和悲伤的表层原因，往下去走，去挖到更深层的原因。无论是替爸爸说话（就算爸爸真的是无辜的），还是劝诫妈妈算了往前看，都没有用。痛苦一定要被充分看见，才有可能开始消解。

看见痛苦后，如果一时无法消解，就可以采用第二种方法：转移注意力。给妈妈找事做，一起讨论能让生活过得更开心的方式。这个过程中，尤其要注意的就是，绝对不能展现出对情绪倾诉的不耐烦。一旦有一丝不耐烦，那你的建议就会像是你逃避这场对话的借口，而不是真心看到了对方的痛苦。

这两种方法都非常劳心费力，即使是至亲好友，都不是一定要去这么做。但大家一定要记住，如果你觉得自己已经提供了足够的倾听，尽到了朋友/亲人的责任，想办法从这些对话中抽身而出即可，千万不要试图用理性解决方案，来转移对话到你觉得感兴趣、你觉得有价值的方向上去。这只会让双方都觉得鸡同鸭讲，沮丧受挫。

总之，解决问题就是解决问题，是个中性的事实描述，不是讲道理、论对错。我们可以讲道理，论对错，问题迟迟得不到解决，也可以把对错抛到一边，想想怎么解决情绪，从而更快解决问题。要是你的话，你选哪一种呢？