Manner店员泼客户咖啡粉事件，很多媒体背后的编辑站了立场，短短几句话的快讯，漏洞百出，例如附图的界面新闻。我看了网上流出来的完整版监控视频，尽可能还原事实。

1. “疑顾客与店员产生争执”的表述不严谨。这一句是铺垫，双方谁先发起争端攻击，顺序很重要，在新闻传播学以及法学中有讲究，文稿中“顾客”在前，想表明是“顾客挑事”在先。而监控中呈现的情况是怎样的呢？

那位顾客大姐现场点单，催促店员“能帮我的做了吗？”
监控下店里只有这位大姐一个客人在等，店里。
店员此时的回复：“稍等、很快好了”。
大姐继续催：“我还有五分钟就迟到了”。
左侧店员（泼粉当事人）回：“我帮您退单吧”。
大姐开始不爽：“我靠，你这个人我刚才还想说你…吧啦吧啦”…
右侧店员安抚：“阿姨，真的很快就好了…就放在这里”。
大姐：“对呀，我知道的呀…我刚带的代金券，你不想带就不要带好啦，什么叫把我取单了”…上海话“带”有多种用法，表示“买”、“卖”、“做”的意思。
左侧店员怼：“你不想买就不要买好啦”。
大姐呛话：“我就买怎么了，你这种人对顾客是这样讲话的吗，你不想带就不要带好啦，什么叫帮我退单了，平时也对人这样讲话的吗，你吵什么，早上没吃早饭吗”…
到这里，大姐的语气，是沪上人士常见的牢骚碎碎念，男女都会这样，年纪越大越爱念。

没有冷不丁的那一句“我帮您退单吧”，估计没后头啥事。当然，整个监控可以往前去倒，从被泼大姐进门那一刻开始回放。

2. “顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。”界面新闻快讯中这后半句，明显是事实陈述错误。

监控里，接着第1段，店员情绪上来，手中的杯子重敲桌面。
“我是没吃早饭呀，我吃哪的早饭呀，你投诉呀”。
请注意，“投诉”是这位店员激顾客大姐，脱口先出。
大姐：“我肯定要投诉你的呀”，淘出手机…
不到两秒，店员更激动，手中接好的咖啡粉，往右走过来泼了出去，嘴里念念有词。

这一段监控视频，如果要作为后续的证据，非常重要。

其实最后还有一大段，泼人店员的情绪崩溃，被泼大姐出门前，小姑娘还在歇斯底里地嘶吼“这公平吗，公平吗”，并不清楚她指什么，但不满情绪应该积攒了挺长时间，没有得到疏解。

3. 我看网上的舆论，评论区点赞量很高的是支持女孩，整体反应社会戾气普遍较重，也有针对服务行业长期不受尊重、职场长期受压榨的不满表述。所以，我能理解为什么很多媒体编辑在报道这事儿时，是带有个人立场的。但理解是理解，理解不代表认同。

（1）首先，我们应当回到事件本身，讲事实。至于后续这个事儿吧，可大可小，若我是被泼一方，小姑娘真心诚意道个歉，也就算了，若是硬刚，会走法律程序，连同店方主体一起告。

（2）其次，服务业从业人员长期处于弱势不被尊重是国内基本现状，应对“催单”，网红咖啡Manner的培训体系是怎样的不得而知，值得反思，做好对应场景的服务流程培训。若是星巴克，店员会细声细语跟顾客讲“不好意思，女士，前面还排有单，到您的这杯估计还要等10分钟，怕是来不及了，可以的话我先给您退单。”，若是听到“优惠券没法用要过期”等疑问，更周到的应对方案是告知顾客“您不必担心，优惠券可以在线点单使用，或者您报下手机号，我给您延期”，完成一次升档的引导服务。

（3）另外，从雇主的角度出发，同事的情绪疏导、员工之间的关系管理，被大量忽略，也值得我们关注。这是最近胖东来被吹上天的一点，因为他们能把一线团体搞得其乐融融，打心底认同胖东来，做事也得到好的回报。当然，我个人不是很能认同把同事当巨婴一样来对待，大家都成年人了，基本的职业素养得有，基本的职场观念得有。

（4）还有，Manner在这件事发生后，没有第一时间发声给顾客道歉，更别提代表出事店员向公众致歉。这一点背后能反应蛮多细节，公关自然不合格，对品牌和企业本身，是一道关，处理不好，从此一蹶不振。

（5）最后，我比较担心这个小姑娘后续的心理状态，若是她自己没排解好，也没有外力帮助她疏导，有可能以后整个人会更极端，做出一些比这次更激进的举动，伤害自己，伤害别人。