在北京送快递是一种什么样的滋味？各种不同的体力劳动，体验有哪些异同？在失业率上升、中年人被大量裁员的背景下，《我在北京送快递》这本书最近很是火爆。篇幅不长，2、3个小时就可以翻完。作者是一位蓝领文艺青年，虽然只有二十多岁，但有着丰富的蓝领服务业从业经验，先后干过酒店服务生、服装店店员、加油站员工、UI设计师、漫画社编辑、服装店合伙人、高端自行车连锁店店员、德邦物流、顺丰/品骏快递 - 这些工作都干了至少半年以上，此外他还短暂体验过便利店店员、快餐店送餐员、雪糕批发送货员、数码快印店员等工作，摆过地摊，甚至还专门去越南考察过是否有做外贸的机会。

作者是一个善于观察的人，因此在讲述这些职业体验时，能够抓住重点，用白描的手法给出较为客观冷静的描写，给人以信服和身临其境的感觉。例如，在描写快递生涯的时候，一些让我印象比较深刻的片段如下：

- 面试：他接着问我为什么想送快递。这时我犯了一个错误，我应该说我对S公司向来有好感——加入一个我喜欢的公司，这合情合理，完全说得过去。可是我由于紧张，却说成因为我住在附近，想找一份就近的工作。这当然也是事实，但不全面——在我可以找到的工作里，送快递是收入比较高的一种。我那么说显得有点儿漫不经心，好像到这里来只是贪图方便，并不是深思熟虑的决定。果然，L经理对我的回答起了戒心。他旁敲侧击地试探，问我想在北京待多久、为什么要来北京，等等。我回答了之后，他又问到我的家庭情况，问我父母多大了、有没孩子之类的。我明白他在介意什么，他怕我干几天就跑掉，这样的人估计不少，大概已令他非常头痛。从聊天当中，他知道我没有孩子，父母有医保和退休金，不必靠我赡养，故此我身上的担子很轻。这些信息引起了他的警惕。当时我完全没料到，他会对这些内容那么敏感和在意。显然他在担心，假如我在工作中遇到不愉快的情况，可能不会选择忍辱负重，而是会因一时冲动而辞职，因为我身上没有足够沉重的负担。除此以外，和其他应聘者相比，我说话可能过于文雅。虽然L经理也是个斯文人，但我后来察觉，他其实更喜欢性格“粗”点儿的快递员，因为“粗人”身上没有多余的自尊心。后来在工作中我亲身体会到，自尊心确实是一种妨碍。

- 分工：渐渐地，我在工作中陷入一种负面情绪里。我发现小区有的好送有的不好送，谁送了好送的别人就得送不好送的，同事之间就像零和博弈 - 要不就你好，要不就我好，但不能大家都好。刚来的时候，谁都是从最烂的小区送起，有的人因此走了，有的人没走。没走的人可能会换到好一点儿的小区，最后得到好送的小区的人会长久留下来，剩下不好送的小区就让新人去送。新人刚来时一般都不会太计较，但逐渐地就会察觉到其中的不公平。这种心态的转变一般只需要一两个月，甚至更短。假如迟迟没有改变的机会，新人就会离开。于是小组里总有一半的人雷打不动，另一半的人却换个不停。

- 电瓶车：又过了将近半个月，我终于领到了自己的快递三轮，车是我从顺义开回来的，这一路跑了三十多公里。勉强挑了一辆，感觉就像在一包掉到地上的饼干里挑出一片没弄脏的。然后小师傅帮我装好电瓶，再安好车锁，把钥匙交给了我。这时我才发现，我的三轮配的不是锂电瓶，而是铅酸电瓶。铅酸电瓶笨重，两块铅酸电瓶超过六十斤，我住在六楼，并且没有电梯，从此我每晚要把电瓶提上楼充电，早上再提下来。

- 薪酬：在我们周围一带，快递员和送餐员在不包吃住的情况下，平均工资是7000块左右。这是由北京的生活成本和工作强度决定的，是长年累月自然形成的市场行情。低于这个报酬，劳动力就会流动到其他地区或其他工种。那么按照我每个月工作26天算，日薪就是270块。然后我每天工作十一个小时，其中早上到站点后卸货、分拣和装车花去一个小时，去往各小区的路上合共花去一个小时，这些是我的固定成本。那么剩下用来派件的九个小时里，我每个小时就得产出30元，平均每分钟产出0.5元。反过来看，这就是我的时间成本。我派一个件平均得到2元，那么我必须每四分钟派出一个快件才不至于亏本。假如达不到，我就该考虑换一份工作了。渐渐地，我习惯了从纯粹的经济角度来看待问题，用成本的眼光看待时间。比如说，因为我的每分钟值0.5元，所以我小个便的成本是1元，哪怕公厕是免费的，但我花费了两分钟时间。我吃一顿午饭要花二十分钟——其中十分钟用于等餐——时间成本就是10元，假如一份盖浇饭卖15元，加起来就是25元，这对我来说太奢侈了！所以我经常不吃午饭。为了减少上厕所，我早上也几乎不喝水。在派件的时候，假如收件人不在家——工作日的白天约有一半的住宅没人——我花一分钟打个电话，除支出0.1元的话费外，还付出了0.5元的时间成本。假如收件人要求把快件放去快递柜，我将付出更多的时间成本，而且往快递柜里放一个快件，平均还要付0.4元，那么这笔买卖我就亏本了。如果收件人要求改天再送到家里，我将亏损更多——不仅打了电话，还将付出双倍的劳动时间。这些还只是顺利的情况；假如电话没人接听，我将在等待中白白浪费一分钟，也就是0.5元。还有的电话打通后就很难挂掉，客户百折不挠地提出各种我满足不了的要求。有时打完一个电话后，花去的时间成本已经超过了派件费，可这快件还在手上没送出去。

- 好评：Z主管还要求我们，每次送出快件后，要请客户帮我们打个五星好评。站点还做了统计表贴在墙上，每天更新我们得到的好评数，排名靠后的会在开会时被揪出来。当时这真的把我整得好苦，我每天都过得很焦虑。一方面我很怕自己会排在后面，另一方面我对着客户又开不了口。于是每天下了班之后，我就在手机里编辑短信，给当天服务过的客户发短信，请他们给我打个好评。我专挑那些对我特别客气和热情的客户，同时把老年人排除在外，因为老年人就是想帮我，也不懂怎么在手机里操作。我每天发二三十条短信；对我来说，文字表达要比面对面口头表达容易得多。

- 抱怨：我不是一个爱抱怨的人，甚至都不太爱说话，但偶尔我也会和同行抱怨一下自己的公司。和别的快递员在小区里碰面，比如一起等电梯、坐电梯的时候，我们抱怨各自任职的公司是自然而然和惯常的话题。并不是说我们心里有多么不满，只是这些话能拉近我们的距离，赢得彼此的好感和信任，建立一种同仇敌忾的阶级情谊。说白了那就是些场面话，和北京人见面互相问一句“吃了吗”差不多。

- 冬天是最苦的日子：相比起11月，12月的工作其实更艰苦。一方面，12月的白昼变得很短，早上七点过了天才开始亮，下午五点不到太阳又下山了，这令人感觉时间稍纵即逝，因此容易变得焦虑。另一方面，我们三轮车里的电瓶到了冬天，充满电也只能跑夏天时三分之一的路程。这就像一枚定时炸弹，随时会令我们瘫痪在地。在北京，我每天早上六点多出门，经常要面对零下十几度的气温。现在我要长时间地在户外工作，因为要频繁地使用触屏手机，我只能戴半指的手套。我给三轮也装上了防寒车把套，这确实能起点儿作用。不过即便如此，我的手还是经常被冻僵，有时别说操作手机，连让手指弯一下都做不到。此外为了方便搬货和爬楼梯，我们都不会穿得很臃肿，更不会穿很贵的衣服，因为很容易被弄脏，甚至弄破。不过我也没有很贵的衣服，我身上最贵的是一双两百多的New Balance，穿了一年多后鞋底磨破了。在淡季的时候，我每天大约走一万到一万五千步，旺季时平均两万多步，“双11”和“双12”期间能上三万步。不过在微信运动里，因为加了很多同行，我的步数并不算特别多，甚至很少能排进前三。

- 退货。我们不光要收件，还要负责验货。客户把退货交给我们后，我们在系统里点击“揽收成功”，这时平台立刻就把退款打给客户。之后这件退货寄回到仓库，假如入库人员发现内物不符，或者产品有使用过的痕迹，会影响到二次销售，那么这个订单的金额就会扣罚到我们次月的工资上。因此对我们来说，揽退不仅有风险，而且很费时间。因为一个订单里常常会有几件甚至十几件衣服，我们要逐件检查，再装回袋子里打包好，贴上物流单，这远比送一个快件花的时间多。有些衣服款式比较复杂，假如某个不起眼的部位破了洞，或者留下个唇膏印，而我们检查时没发现，那么这件衣服就要我们买单。还有些衣服是白色的，我们干活儿时双手都很脏，验货时只能小心翼翼，不敢触碰太多，否则造成了污损还是我们买单。还有一种更常见的情况：客户交给我们的退货和订单不符。这可能是客户申请退货时，选错了要退的商品，也可能是唯品会给客户发错了货，但只要我们没检查出来，都是我们买单。

- 愤怒：他当然也清楚这种情况，只是不想为自己的过失掏8块钱运费，所以他对我说：“那我跟你们客服沟通一下吧。”谈判到这里就破裂了，因为我不能让他打客服，所以只好自己掏钱帮他转寄。虽然每次就10块8块钱，但我恨这种人恨得牙痒痒。假如他当时站在我面前，我很可能会动手揍他。我把快件取了回来，然后自己掏了8块钱，给他寄到新地址去了。但我在手机备忘录里记下了他的姓名、电话和地址。我当时非常愤怒，事实上我气炸了；可是为了这份工作，我只能暂时忍气吞声。我想等我离职不干后，一定要上门找他算账。君子报仇十年不晚。事实上我当然没去找他，不久后我的气就消了。我的“报复备忘录”里总共只记过两个名字，后来都删掉了，一个都没报复。有天我和同事在站点里闲聊，一个同事说到他认识的一个快递员，有天在路上把一辆奥迪给砸了。因为奥迪的司机在他后面拼命摁喇叭，把他给惹毛了，于是他摸出一根铁棍，把人家车前盖和挡风玻璃完全砸烂了。我也有过近似的冲动，而且不止一次，或许不如他的强烈，但已足够伤害人。那冲动就像一根钢缆绷断后疯狂地反弹，不顾一切地反噬身后的压力，发泄对世界的不满。

从文字中可以看出，作者是一个自尊心很强、善良、友善、好学的人，有一点点社恐，工作之余，有精神世界的追求 - 文学、漫画等等。他和这个社会大多数年轻人相比并没有什么不同，甚至在学习能力和共情能力方面更加优秀。我认为如果交换一下人生，我未必能够有他做得那么好。

随着中国从发展中国家走向发达国家，服务业势必将会成为社会的主流，占GDP的比例会从目前的50%+提升到60%、70%甚至80%以上。而相比服务业中更容易被AI替代的脑力劳动，机器人硬件在相当长的时间内还不够成熟，因此体力劳动反而会凝结更多难以被取代的价值。因此，在未来5-10的中国，我们将看到有越来越多像作者这样的年轻人投身服务业，尤其是以体力劳动为主的服务业。即便自己不从事服务业，我认为更多地理解从业者的感受、需求，他们的酸甜苦辣，也是一件非常有价值的事情。

服务业里至关重要的价值，其实是人与人之间的情感连接。还记得左晖曾经提到过：“今天的服务业来自消费者的激励太少了，但是如果能得到的话，对服务者的激励价值就非常大。而在这个行业里，只要你正确做事情，一定会得到消费者的激励。这个生意本身就是一个激励人的生意。比如说我们今天在北京，有将近7000个在社区里服务了5年以上的房地产经纪人，这些人违约成本非常高，失信的成本非常高。因为他们在社区里运营了这么长时间，保持了良好的口碑，在未来可见的时间里面获得的回报，要远远超过他当下失信而获得的那一点点回报。所以这个生意最本质的是，它是一个看长期的生意。它实际上是激励人用正向的良好的服务去满足消费者，然后再得到回报，从消费者那里得到激励的生意。所以我们很快就发现，这是个很好的生意… 核心要素还是他能在这个职业里得到快乐，能得到消费者的奖励和认同。他在这里正干着活，外面来了一个大妈，端着一盘饺子，对他说‘怎么还没下班’，把饺子给他吃。我觉得这是真正激励他的事情。”

在本书的结尾处，作者总结自己多年来的打工经验，也得到了类似的感悟：“单单就打工而言，我觉得从中获得自我肯定和快乐也很重要。假如我们对自己从事的工作的价值并不认同，仅仅是通过它来获取生活资料，那么由此形成的心理景观未免太灰暗。或许基于这个原因，越是简单的劳动越容易在我心里产生正向激励，因为我能够很直观地看见我的劳动对人产生的价值。比如在我最后的一段快递工作经历中，当我把快件交到客户手里时，我看到客户满意甚至是兴奋的表情，听到客户悦耳的道谢语句，我的心里是快乐的 - 我感觉到自己有用、我的劳动对人有用。虽说获得这种快乐不完全是我的工作目的，虽说收到公司打来的工资时我也同样快乐。事实上，今天我对自己所有的打工经历，只怀有感激和怀念，没有丝毫的不满和怨忿——我承认曾经有过，但已经全部放下了。因为从更多的生活经验中，我逐渐认识到，怀着怨恨的人生是不值得过的。”

读完本书后，将心比心，至少我们可以对周围的服务从业者们更加友善一点，多说一句谢谢，多一点发自内心的微笑。