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1年前
在北京送快递是一种什么样的滋味?各种不同的体力劳动,体验有哪些异同?在失业率上升、中年人被大量裁员的背景下,《我在北京送快递》这本书最近很是火爆。篇幅不长,2、3个小时就可以翻完。作者是一位蓝领文艺青年,虽然只有二十多岁,但有着丰富的蓝领服务业从业经验,先后干过酒店服务生、服装店店员、加油站员工、UI设计师、漫画社编辑、服装店合伙人、高端自行车连锁店店员、德邦物流、顺丰/品骏快递 - 这些工作都干了至少半年以上,此外他还短暂体验过便利店店员、快餐店送餐员、雪糕批发送货员、数码快印店员等工作,摆过地摊,甚至还专门去越南考察过是否有做外贸的机会。

作者是一个善于观察的人,因此在讲述这些职业体验时,能够抓住重点,用白描的手法给出较为客观冷静的描写,给人以信服和身临其境的感觉。例如,在描写快递生涯的时候,一些让我印象比较深刻的片段如下:

- 面试:他接着问我为什么想送快递。这时我犯了一个错误,我应该说我对S公司向来有好感——加入一个我喜欢的公司,这合情合理,完全说得过去。可是我由于紧张,却说成因为我住在附近,想找一份就近的工作。这当然也是事实,但不全面——在我可以找到的工作里,送快递是收入比较高的一种。我那么说显得有点儿漫不经心,好像到这里来只是贪图方便,并不是深思熟虑的决定。果然,L经理对我的回答起了戒心。他旁敲侧击地试探,问我想在北京待多久、为什么要来北京,等等。我回答了之后,他又问到我的家庭情况,问我父母多大了、有没孩子之类的。我明白他在介意什么,他怕我干几天就跑掉,这样的人估计不少,大概已令他非常头痛。从聊天当中,他知道我没有孩子,父母有医保和退休金,不必靠我赡养,故此我身上的担子很轻。这些信息引起了他的警惕。当时我完全没料到,他会对这些内容那么敏感和在意。显然他在担心,假如我在工作中遇到不愉快的情况,可能不会选择忍辱负重,而是会因一时冲动而辞职,因为我身上没有足够沉重的负担。除此以外,和其他应聘者相比,我说话可能过于文雅。虽然L经理也是个斯文人,但我后来察觉,他其实更喜欢性格“粗”点儿的快递员,因为“粗人”身上没有多余的自尊心。后来在工作中我亲身体会到,自尊心确实是一种妨碍。

- 分工:渐渐地,我在工作中陷入一种负面情绪里。我发现小区有的好送有的不好送,谁送了好送的别人就得送不好送的,同事之间就像零和博弈 - 要不就你好,要不就我好,但不能大家都好。刚来的时候,谁都是从最烂的小区送起,有的人因此走了,有的人没走。没走的人可能会换到好一点儿的小区,最后得到好送的小区的人会长久留下来,剩下不好送的小区就让新人去送。新人刚来时一般都不会太计较,但逐渐地就会察觉到其中的不公平。这种心态的转变一般只需要一两个月,甚至更短。假如迟迟没有改变的机会,新人就会离开。于是小组里总有一半的人雷打不动,另一半的人却换个不停。

- 电瓶车:又过了将近半个月,我终于领到了自己的快递三轮,车是我从顺义开回来的,这一路跑了三十多公里。勉强挑了一辆,感觉就像在一包掉到地上的饼干里挑出一片没弄脏的。然后小师傅帮我装好电瓶,再安好车锁,把钥匙交给了我。这时我才发现,我的三轮配的不是锂电瓶,而是铅酸电瓶。铅酸电瓶笨重,两块铅酸电瓶超过六十斤,我住在六楼,并且没有电梯,从此我每晚要把电瓶提上楼充电,早上再提下来。

- 薪酬:在我们周围一带,快递员和送餐员在不包吃住的情况下,平均工资是7000块左右。这是由北京的生活成本和工作强度决定的,是长年累月自然形成的市场行情。低于这个报酬,劳动力就会流动到其他地区或其他工种。那么按照我每个月工作26天算,日薪就是270块。然后我每天工作十一个小时,其中早上到站点后卸货、分拣和装车花去一个小时,去往各小区的路上合共花去一个小时,这些是我的固定成本。那么剩下用来派件的九个小时里,我每个小时就得产出30元,平均每分钟产出0.5元。反过来看,这就是我的时间成本。我派一个件平均得到2元,那么我必须每四分钟派出一个快件才不至于亏本。假如达不到,我就该考虑换一份工作了。渐渐地,我习惯了从纯粹的经济角度来看待问题,用成本的眼光看待时间。比如说,因为我的每分钟值0.5元,所以我小个便的成本是1元,哪怕公厕是免费的,但我花费了两分钟时间。我吃一顿午饭要花二十分钟——其中十分钟用于等餐——时间成本就是10元,假如一份盖浇饭卖15元,加起来就是25元,这对我来说太奢侈了!所以我经常不吃午饭。为了减少上厕所,我早上也几乎不喝水。在派件的时候,假如收件人不在家——工作日的白天约有一半的住宅没人——我花一分钟打个电话,除支出0.1元的话费外,还付出了0.5元的时间成本。假如收件人要求把快件放去快递柜,我将付出更多的时间成本,而且往快递柜里放一个快件,平均还要付0.4元,那么这笔买卖我就亏本了。如果收件人要求改天再送到家里,我将亏损更多——不仅打了电话,还将付出双倍的劳动时间。这些还只是顺利的情况;假如电话没人接听,我将在等待中白白浪费一分钟,也就是0.5元。还有的电话打通后就很难挂掉,客户百折不挠地提出各种我满足不了的要求。有时打完一个电话后,花去的时间成本已经超过了派件费,可这快件还在手上没送出去。

- 好评:Z主管还要求我们,每次送出快件后,要请客户帮我们打个五星好评。站点还做了统计表贴在墙上,每天更新我们得到的好评数,排名靠后的会在开会时被揪出来。当时这真的把我整得好苦,我每天都过得很焦虑。一方面我很怕自己会排在后面,另一方面我对着客户又开不了口。于是每天下了班之后,我就在手机里编辑短信,给当天服务过的客户发短信,请他们给我打个好评。我专挑那些对我特别客气和热情的客户,同时把老年人排除在外,因为老年人就是想帮我,也不懂怎么在手机里操作。我每天发二三十条短信;对我来说,文字表达要比面对面口头表达容易得多。

- 抱怨:我不是一个爱抱怨的人,甚至都不太爱说话,但偶尔我也会和同行抱怨一下自己的公司。和别的快递员在小区里碰面,比如一起等电梯、坐电梯的时候,我们抱怨各自任职的公司是自然而然和惯常的话题。并不是说我们心里有多么不满,只是这些话能拉近我们的距离,赢得彼此的好感和信任,建立一种同仇敌忾的阶级情谊。说白了那就是些场面话,和北京人见面互相问一句“吃了吗”差不多。

- 冬天是最苦的日子:相比起11月,12月的工作其实更艰苦。一方面,12月的白昼变得很短,早上七点过了天才开始亮,下午五点不到太阳又下山了,这令人感觉时间稍纵即逝,因此容易变得焦虑。另一方面,我们三轮车里的电瓶到了冬天,充满电也只能跑夏天时三分之一的路程。这就像一枚定时炸弹,随时会令我们瘫痪在地。在北京,我每天早上六点多出门,经常要面对零下十几度的气温。现在我要长时间地在户外工作,因为要频繁地使用触屏手机,我只能戴半指的手套。我给三轮也装上了防寒车把套,这确实能起点儿作用。不过即便如此,我的手还是经常被冻僵,有时别说操作手机,连让手指弯一下都做不到。此外为了方便搬货和爬楼梯,我们都不会穿得很臃肿,更不会穿很贵的衣服,因为很容易被弄脏,甚至弄破。不过我也没有很贵的衣服,我身上最贵的是一双两百多的New Balance,穿了一年多后鞋底磨破了。在淡季的时候,我每天大约走一万到一万五千步,旺季时平均两万多步,“双11”和“双12”期间能上三万步。不过在微信运动里,因为加了很多同行,我的步数并不算特别多,甚至很少能排进前三。

- 退货。我们不光要收件,还要负责验货。客户把退货交给我们后,我们在系统里点击“揽收成功”,这时平台立刻就把退款打给客户。之后这件退货寄回到仓库,假如入库人员发现内物不符,或者产品有使用过的痕迹,会影响到二次销售,那么这个订单的金额就会扣罚到我们次月的工资上。因此对我们来说,揽退不仅有风险,而且很费时间。因为一个订单里常常会有几件甚至十几件衣服,我们要逐件检查,再装回袋子里打包好,贴上物流单,这远比送一个快件花的时间多。有些衣服款式比较复杂,假如某个不起眼的部位破了洞,或者留下个唇膏印,而我们检查时没发现,那么这件衣服就要我们买单。还有些衣服是白色的,我们干活儿时双手都很脏,验货时只能小心翼翼,不敢触碰太多,否则造成了污损还是我们买单。还有一种更常见的情况:客户交给我们的退货和订单不符。这可能是客户申请退货时,选错了要退的商品,也可能是唯品会给客户发错了货,但只要我们没检查出来,都是我们买单。

- 愤怒:他当然也清楚这种情况,只是不想为自己的过失掏8块钱运费,所以他对我说:“那我跟你们客服沟通一下吧。”谈判到这里就破裂了,因为我不能让他打客服,所以只好自己掏钱帮他转寄。虽然每次就10块8块钱,但我恨这种人恨得牙痒痒。假如他当时站在我面前,我很可能会动手揍他。我把快件取了回来,然后自己掏了8块钱,给他寄到新地址去了。但我在手机备忘录里记下了他的姓名、电话和地址。我当时非常愤怒,事实上我气炸了;可是为了这份工作,我只能暂时忍气吞声。我想等我离职不干后,一定要上门找他算账。君子报仇十年不晚。事实上我当然没去找他,不久后我的气就消了。我的“报复备忘录”里总共只记过两个名字,后来都删掉了,一个都没报复。有天我和同事在站点里闲聊,一个同事说到他认识的一个快递员,有天在路上把一辆奥迪给砸了。因为奥迪的司机在他后面拼命摁喇叭,把他给惹毛了,于是他摸出一根铁棍,把人家车前盖和挡风玻璃完全砸烂了。我也有过近似的冲动,而且不止一次,或许不如他的强烈,但已足够伤害人。那冲动就像一根钢缆绷断后疯狂地反弹,不顾一切地反噬身后的压力,发泄对世界的不满。

从文字中可以看出,作者是一个自尊心很强、善良、友善、好学的人,有一点点社恐,工作之余,有精神世界的追求 - 文学、漫画等等。他和这个社会大多数年轻人相比并没有什么不同,甚至在学习能力和共情能力方面更加优秀。我认为如果交换一下人生,我未必能够有他做得那么好。

随着中国从发展中国家走向发达国家,服务业势必将会成为社会的主流,占GDP的比例会从目前的50%+提升到60%、70%甚至80%以上。而相比服务业中更容易被AI替代的脑力劳动,机器人硬件在相当长的时间内还不够成熟,因此体力劳动反而会凝结更多难以被取代的价值。因此,在未来5-10的中国,我们将看到有越来越多像作者这样的年轻人投身服务业,尤其是以体力劳动为主的服务业。即便自己不从事服务业,我认为更多地理解从业者的感受、需求,他们的酸甜苦辣,也是一件非常有价值的事情。

服务业里至关重要的价值,其实是人与人之间的情感连接。还记得左晖曾经提到过:“今天的服务业来自消费者的激励太少了,但是如果能得到的话,对服务者的激励价值就非常大。而在这个行业里,只要你正确做事情,一定会得到消费者的激励。这个生意本身就是一个激励人的生意。比如说我们今天在北京,有将近7000个在社区里服务了5年以上的房地产经纪人,这些人违约成本非常高,失信的成本非常高。因为他们在社区里运营了这么长时间,保持了良好的口碑,在未来可见的时间里面获得的回报,要远远超过他当下失信而获得的那一点点回报。所以这个生意最本质的是,它是一个看长期的生意。它实际上是激励人用正向的良好的服务去满足消费者,然后再得到回报,从消费者那里得到激励的生意。所以我们很快就发现,这是个很好的生意… 核心要素还是他能在这个职业里得到快乐,能得到消费者的奖励和认同。他在这里正干着活,外面来了一个大妈,端着一盘饺子,对他说‘怎么还没下班’,把饺子给他吃。我觉得这是真正激励他的事情。”

在本书的结尾处,作者总结自己多年来的打工经验,也得到了类似的感悟:“单单就打工而言,我觉得从中获得自我肯定和快乐也很重要。假如我们对自己从事的工作的价值并不认同,仅仅是通过它来获取生活资料,那么由此形成的心理景观未免太灰暗。或许基于这个原因,越是简单的劳动越容易在我心里产生正向激励,因为我能够很直观地看见我的劳动对人产生的价值。比如在我最后的一段快递工作经历中,当我把快件交到客户手里时,我看到客户满意甚至是兴奋的表情,听到客户悦耳的道谢语句,我的心里是快乐的 - 我感觉到自己有用、我的劳动对人有用。虽说获得这种快乐不完全是我的工作目的,虽说收到公司打来的工资时我也同样快乐。事实上,今天我对自己所有的打工经历,只怀有感激和怀念,没有丝毫的不满和怨忿——我承认曾经有过,但已经全部放下了。因为从更多的生活经验中,我逐渐认识到,怀着怨恨的人生是不值得过的。”

读完本书后,将心比心,至少我们可以对周围的服务从业者们更加友善一点,多说一句谢谢,多一点发自内心的微笑。

我在北京送快递

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