2025-12-03

老家的房子是老公房，回字形的楼梯。五六年前楼梯间的灯失修之后，父亲（年轻时做过电工）给总共5层楼的楼道吊了两个节能灯，方便自己和楼道居民上下，开关就公开在楼道里。
隔壁一户搬出去多年的退休女教师不知怎么又搬回来了，乒乒乓乓装修半个月。入住了，第一天入夜，在楼道里说这老破房子乌漆麻黑的没灯，随后有人去把灯打开了；第二天入夜，在楼道里说这灯的开关在哪里，怎么弄得这么不好找，有个路过的租户帮她开了灯；第三天天色将晚，入夜，她率先把灯打开，然后说这灯太亮了。

没灯，要说；有灯，要说；灯亮了，也要说。归根结底就是要人伺候，不能自己动手。
不知没人本来该伺候她。

这一刻我忽然很理解教员。握着方向盘，左了，有人要说；右了，有人要说；撒手不管了，有人还要翻出来说。

这些人就像那种很讨厌的坐车的人，当司机是他们的熟人或看上去好欺负，他们就要开始欺负人。快了要说司机不是，慢了要说司机不是，堵车要说司机不是，不堵车也要说司机不是，怎么不开快点。
安全驾驶、早晚高峰、驾驶员的经验判断，他们是不在意的。
那么，既然他们嘴巴上这么厉害，为什么不自己来开？想是没这个能力，或不想承担责任却也不担心司机冒风险。比如频繁变道加塞导致的主责事故（通常是几百到几千的赔偿），和超速带来的各类风险。

这些人永远不会为不完美的善举而说一声感谢，也因为没有完美的善举所以他们永远不会说感谢。
但他们是要吸血的，别人的善良是他们吸血的对象。
这些自诩良知与监督，善于以舆论、以施压、以挑刺、以指责来逼迫或煽动他人行动、奉献乃至牺牲，而自己坐享其成的人，实际上是一群软骨头。责任心是没有的；文人风骨，他们是不配的。

世界破破烂烂，有人缝缝补补；可有些人自己不缝不补，却嫌别人的缝补。

许许多多的社会案例似乎在透露一个规律：对别人无偿付出和善良挑刺的，没好人。

*剧透预警

今晚把热门剧《都是她的错》快速刷完了，虽然包袱翻到底变成“都是他的错”以及患难见真情这样的桥段，但是这个故事讨论了一个特别好的事情：关心你的人，才是值得你花时间回馈的人。

一个学者、一个精英、一个富人，如果他不关心你的权益和感受，那么他的学识、手段和财富，看似光鲜亮丽却只会成为剥削你的手段和明哲保身的冷漠的理由。
不关心你的人，他再优秀也和你无关。特别是他拿着这些光环要来说服你的时候。
​
​前一阵子听课，老师说：如果没有慈悲，那些精神、义理、智慧又有什么用？
​我个人理解是：如果觉者不慈悲，那么他的精神、义理、智慧又和我有什么关系？他牛逼他的，我活我的，井水不犯河水。正是因为那些觉者关怀修行上不如他们的人抚慰痛苦的人，所以众生才愿意供养跟随，匍匐地学习他们的精神义理和智慧。

《指南：内向孩子如何从事服务业？》4.如何处理别人的批评和自己想法之间的矛盾？

顾客和上级的批评和否定，属于讲理还是不讲理？自己坚持的东西在理还是不在理？
自己心里要有数。那么这个数，是什么？我们本章就来讲清这个问题。

顾客、上级对自己的批评和否定，往往成为内向孩子自我批评从而恐惧服务业、离开服务业的主因之一；依然在职的，这些声音也常常成为余生中漫长的创伤应激障碍。
但事实上，我们真的有必要内化他人的批评建议为自己内心对自己的长期、下意识、带有厌弃式的批评吗？
我的回答是：没有一点必要。
但不接受顾客和上级对自己服务工作的反馈，是好事吗？也不是。

那么怎样处理这个困境？

从大的方面讲，我们要分清什么是讲理，什么是不讲理。不要陷入“是事三分理，就看人怎么讲到七分”这种看似压人一头的辩论，即便在工作者赢得了一时之利，却也失去了顾客和上级的支持，只能落得个能言善辩欺负人的形象。

讲理的本质是讲常理和讲契约精神：一分价格，一分服务；约定什么，交付什么。

一分价格一分服务的基础，是这个社会这个行业的平均水平，也就是行业的常理。比如一个工序，正常来说要花多少人力物力和时间，这个是有一个共识的。那么，基于这个共识的交流，就是讲理。但不基于这个共识的交流就一定不讲理吗？

也不一定。在双方有具体约定的情况下，可以超出行业常理的范围去提供服务，要么是顾客多花钱，要么是服务者为了竞争到业务甘愿让利。那么，在这种情况上，约定的优先级就比行业常理要高。

所以，在大的方面，顾客的批评和否定，讲理的即符合行业常理或约定的，我们就将这种反馈改进到工作中去，然后忘记不开心，这是我们能做到的最好的事情；不讲理的，即超出行业常理或约定的批评和否定，就不要责怪自己。

从小的方面来说，有三个关键词，是走出这个批评逆境的三段阶段，它们分别是：事实、观点和选择。
在这三个阶段里，分别要谈的是：实事求是、换位思考与找回自己的主体性。也可以说是：客观、主观与方法；或者是共性、个性、与方法；或是解放思想、实事求是、与时俱进……当你理解的时候，这些事就是一件事。

那么，从第一点开始：“事实”层面的评估。
首先，服务业的事实是什么？
服务业，是解放顾客生产力的行业。你的顾客有时是顾客，有时也是决定你职位与绩效的领导。
那么，遭遇批评与否定时，我们要回归到就行业平均水平而言，就公司内部业务水平而言，自己的工作内容是否有帮助到顾客和上级解放他们的时间，完成他们的任务。
有就有，没有就没有。

第二，工作内容的事实是什么？
是训练量与阅读量。
以服务业中常见的创作类工作而言，就是1.对这个题材的阅读量够不够？2.对这个项目在草稿阶段的筹备量够不够？3.这个稿件的呈现是否能满足客户的需求。
下一篇文章会详细展开，这里不细说。
花时间了就花时间了，没花时间就没花时间。不要骗自己。

第二点：“观点”层面的评估
观点层面的评估必须要建立在事实清楚的层面上。
一样的菜，有人觉得咸，有人觉得淡，有人觉得刚刚好；一样的故事，有人觉得夸张，有人觉得平淡，有人觉得恰如其分。
这么，这就成为了一个共性和个性的问题，需要一个参考标准或者说起点。当我们有了标准和起点，就能定义顾客的评价背后的真实需求；而不是就千人千味和众口难调而推卸责任；更不是因为各种各样顾客的各式各样的表达而迷失方向，陷入虚无主义。

规律，有迹可循。比如说：体力劳动较少的地方，吃盐就吃得淡；日子好过的人喜欢看跌宕起伏的故事，日子不好过的人希望在故事里看到美好慰籍人心的东西，不希望再去重复看自己日常的苦难。
你要设定自己的服务标准或起点以及抓大放小，即自己顾客主力群体、多数服务情况是什么样，然后调整服务内容争取这些人的认可与支持。
那么，即便是服务个人喜好偏离这个标准的顾客，你也知道是要在哪个标准上或加或减。

但需要声明，标准不是用来打压、抹杀顾客个性化需求的东西，而只是一个用于判断的起点。服务业，始终需要成为解放顾客生产力的行业。

那么，当顾客提出批评与否定甚至是人身攻击时，我们需要接受的是对方不满意，需要细化的是哪里不满意，需要改进的是对对方的判断以及方案，不需要接受的是人身攻击。

没有人可以一蹴而就地成为一个成熟的职业人，也没有人可以每次都一针见血，但我们可以一直面对现实、成长和努力——这就是中国话里的“不败之地”，不因为一两个项目的输赢而决定人生的成败——我们赌的是大概率、基本盘、人性里的共性和天道酬勤；而不是小概率、花招、人性里的个性和飞来横财。

一个人成熟的职业技能、职业素养，一定是通过小错误、小挫折，甚至是大错误、大挫折锻炼而成的。
好比，一个成熟的司机，一定是经历过小刮擦、小碰撞、小事故的锻炼而培养成的；一个神枪手，是子弹和脱靶的失败喂出来的。
我们不可能通过预先地学习，就能成为一个成熟的工作者。
所以，不要怕犯错和否定，要学会从犯错和否定中吸取养分。
不要内化批评，而是从事实和观点的两个层面，进行评估后，落地改进对顾客的判断和方案后，忘掉这些不开心的事情。因为，客户不需要你的不开心，你其实也不需要这些不开心。
客户和你需要的是推进工作，即基于事实和观点两层面的沟通，协作，和改进。

毕竟，不存在一个适应所有顾客和情况的方法，但存在始终如一关注顾客需求，在磋商、协作和改进中、共同迭代出最终方案。这是人间的真实情况。

那么，说到第三点，“选择”。
即便上述有一条在服务业“正确工作的路”，但我们不要因为这种“正确”而去压制、否定、抹杀自己内心的声音和个性，甚至是人生选择。如果真的不开心，就换个事情做做吧，毕竟这是自己的人生。
好比，职务作品和个人作品。职务作品有所在机构和行业的标准，但不需要成为个人作品的标准；某个人的工作标准，也不需要让它成为批评别人工作的标准。
工作只是，人生的，一部分。
选择把这份工作干好，很好；选择去把另一份工作干好，也很好。
而且从事符合自己内心的选择的行业，不但自己，上司、公司、客户甚至是行业都会受益，属于多方共赢的局面也很好。

整篇文章，说到最后就是有先后顺序的三句话：事实是什么，情况怎么样，我要怎么办。
没人给自己公道的时候，自己要给自己公道。这就可以算是心里有数。

其实也是恢复个人的人生主体性的意思，比如自己是自己人生的第一责任人、是自己健康的第一责任人。那么，在此之上，自己想不变的地方就可以不变 想改变的地方就可以改变

经过审查、建议、阉割的出版文学只是文学的一部分。当然不乏有种的作者、编辑和出版社，你只要耐心找寻那些畅销但不再版的书籍。华语作者遍布世界，华语圈比国境的范围更大，海外也有中文作品。
前提是你愿意找，以及使用基于事实的思考方法。

《服务业的工作方式》9.勇敢就是舍得

顺着“摘星之旅”往下讲——起落有时，能上能下是英雄；勇敢就是舍得。

为什么有人赚过一个月3万的，就再也做不了一个月3000的工作？

一样的大学，一样的分数，一样的城市，有大学生一毕业就是市场经济繁荣期，有的一毕业就是疫情；有的朋友刚就业就是年薪30万，有的朋友从3000做起……

这样的故事数不胜数，但我们可以观察一个现象，然后得出自己的结论，并按照自己的结论去生活，这个问题就是：高开和低开，真的能决定一个人在20岁至60岁，这样40年中的最终职业水平和成就吗？

我个人只观察天赋、出身水平和我相近的人的故事，因为过高的天赋和出身，是我无法参照、选择和模仿的事情。然后我发现一个结论：不论是高开还是低开，人们的人生都会起起落落；但面对起落时的不同信念，把人与人分成了不同的样子。

可以看到各行各业，许多中流砥柱都是开局非常困难的，那么一路引领着着他摸爬滚打、奋斗、努力、成功、失败、然后又走出困境的是什么？是他的“摘星之旅”。
我们也可以看到一部分开局顺遂，毕业就赶上风口，成为父母骄傲的朋友，但一次财富归零的挫折就能让他心灰意冷自暴自弃。为什么？因为很多人赚过一个月3万的，就再也做不了一个月3000的工作了，宁愿躺着。

我不想说一些由俭入奢易，由奢入俭难等大家都知道的道理，我想说一个事实：花无百日红，在20岁至60岁长达40年的职业生涯里，市场和个人一定都会有起有落。

那么，与其事到临头慌不走路，不如将如何面对这种起落，当成我们每个人都可以预先有心理准备的课题。

就像开车上路一定会有畅通也会有拥堵；人类社会每5年、10年就会有一次或小或大的传染病爆发。事实如此，但现实生活中依然会有人在拥堵时咒骂，在疫情的市场萧条期怪这怪那。

那么请问，早干嘛去了？

作为驾驶员，对周期性的道路拥堵（如早晚高峰、节假日）没有规划；作为经营者，面对周期性的不可抗力（如疫情）完全熟视无睹，没有预案和准备，封控来临时慌不择路，难道责任不是正在当事人自己身上吗？

再说起的部分。
音乐人张震岳曾说过一句非常富有智慧的话：上坡要努力，下坡要开心。

一时繁荣，抓紧在繁荣期结束前多赚钱，别觉得自己略有所成可以开始享受；一时萧条，除了好好生活，抓紧在萧条期结束前积蓄力量，那么萧条期结束时你拥有的是一个持续成长、懂得生活、能量满满、带着新方案的自己，而你的对手只拥有一个唉声叹气的三年和三年前的老方案。

这句话和中国古人说“晴耕雨读”相通：天晴的时候多种地，天雨的时候多读书。

好时坏时，都拿来为己所用。
用40年起落的长度，去看待今天，我们也会在一些事情上更笃定自己的判断，比如：

1.聪明就是把每天能做的事做了
天晴天雨不妨碍个人努力，时好时坏各有收获。痴迷执着就是每天或做梦或抱怨但寸步不行。

2.个人走下坡路，不等于整个行业、整个世界走下坡路
我们经常能听到人们将个人的失败怪罪于行业的衰落和市场的萧条。
但事实上，再萧条的时期，也有大把的人购置新车新房，再你认为再不景气不显眼的行业也有人在低调发财，不希望被人发现。
沉溺于悲情和挽歌叙事的人是不愿意关注和面对这个世界新的改变和意料之外的别人的成功的。
而正是这个世界新的改变和别人的新的成功能够启发我们，让我们跟上世界的的发展潮流。
向每个时代的成功者学习。面对悲情者，我们可以聆听，但不必要附和，更不要步他们的后尘。

3.如何面对唱衰和打压：凡事没有绝对，一切都是百分比（%）
20岁的朋友，怀着热心、责任心参加工作，正是上升期的时候。但因为初入行业，面对斗争、唱衰和打压，不知如何面对，犹如冬天被当头泼了一盆凉水，难免心灰意冷。
但我想告诉年轻的朋友，如果一件事你非常确定、非常坚定、非常渴望去做，那么——就负起责去做。
因为这个世上没有什么事是被彻底实现的，也没有什么事是绝对完成不了的，一切都是百分比和完成度。人们所谓成功失败，是关于设想的完成度的高和低的区别。成功有收获，失败亦有遗产。

那么，做不到90%的完成度，先做个60%的样子出来如何？60%做不到，10%做出来看看？一件再困难的事，难道连1%也完成不了吗？
如果一件事连就在眼前的1%都不愿意做去拼，那么这件事也不配称得上“想做的事”对吧？

因此，这个世上没有完美的成功，也没有彻底的失败，一切都是%。

4.勇敢就是舍得
在起起落落中，如果因为感叹食物变化无常而变得这也不敢做，那也不敢做，就太浪费人生了，不是吗？
但，勇敢不是激情、不是盲目，而是舍得。诸如舍得面子、舍得累、舍得熬。当一个人舍得的时候，就会勇敢。

5.一次起落，让人发现穿越周期的伙伴和事情
今日社会，流行“搭子”文化。饭搭子、旅游搭子、运动搭子、甚至是生理搭子。
可以说，这种搭子是基于共同的爱好相聚的玩伴。但仅仅如此，并不能称为朋友。
人在春风得意的时候，到哪里都是朋友；但凡是稍稍走走下坡路，就会有人离你而去，但也有人会陪在你身边。
人说“陪伴是最长情的告白”。
谁是朋友？谁是搭子？如人饮水，冷暖自知。
我个人不会在搭子身上花任何的时间。时间和精力应该给自己和朋友。

一个滋养你的好的习惯，一个各行业的核心竞争力，也如朋友将陪伴我们穿越周期。

最后，我要承认，这些文字无法让你在亲历一次大起落前真的理解什么是起落有时。不过，如果有那一天，如果或迷茫或痛苦，希望你能想起这篇文章，再找来看看。
不过，我更希望读者朋友你一路长红，永远不需要回看这篇文章；就像医生最终的期望就是这个世界上没有病人，也不再需要医生。

无视客户需求，闭门造车能算“专业”？其实文中讲的专业，是闭门造车的意思吧？

《服务业的工作方式》8.标准与非标准谁更好？

有的人说，世界第一的标准就是最好的标准；也有的人说，无招胜有招，没有标准境界更高。
我们在第6篇文章已经讨论过刻舟求剑、生搬硬套、不看题目就套公式不可取的问题。

实际上，乒乓球世界冠军张继科也说：不要追求对标准动作的复现，要追求击球瞬间的合理性（大意，原话记不清了）。
我的朋友竞技跆拳道教练大锤说：这个标准动作让你手防脑袋，但比赛中对手此刻正要踢你的腰，你还防脑袋吗？
在修行领域，有一位大师曾经拯救佛法于一个狂乱且被人恐惧的时代，他说：修行要有次第。我个人理解即规矩和标准。
事实就是如此。
最厉害的人不是标准，每个人都有自己的标准，为自己搜罗合适、对症、以及改进技巧为自己所用，发掘自己的潜力和可能性。但在一个行业却有会有有迹可循的发展、修行、成长的路径，即评判一个人、一个产品、一家公司的水平的标准。

那么，孰是孰非？标准与非标准谁更好？我们就从这个角度、这个议题再来谈一谈服务业的本质。

这个问题关系到生活的方方面面，比如某些餐饮企业一味认为标准化更好，能帮自己省钱，也能减少非标生产环节的食品安全风险，从而悄悄把统一预先制作的预制菜替换掉了现炒，却丢掉了客户；有些从事为客户定制方案的工作的朋友，明知为客户量身定制的更好，但苦于时间成本、材料成本、人力成本过于高昂、题材多变且一次一个方向没有且每次都是从零开始因此苦于积累而缺乏后续的竞争能力，也渴望树立自己的标准，再在这个标准或模板上去做微调等等。

诸如此类的事情和渴望改变的心情，每天都在服务业中诞生。这些改变能够成功的往往只是少数，大多数的改变在最初的起心动念时就已经埋下客户不买账不支持的种子——比起在乎客户，这些改变往往更在乎自己。

把利己的事情说成利他，是骗不了那些用真金白银支持过你的顾客的；这些新的改变是在通过利客户从而利自己，还是把利自己损客户这件事花言巧语说成利客户，买卖双方心里有数，无需旁人多言。

那么，是什么将会引导我们在挫折、尝试、试验、试错中最终寻找到一条正路呢？那么就是我们最开始的发心，即初心，也是我们在黑夜和迷茫中的北斗星——服务业的本质就是解放客户的生产力。

这句抽象的话，在具体的行业和岗位上会变成具体的表达，如：我就是要帮不会做推广的客户做好每一次推广，我就是要缓解客户肉身或精神上的痛苦，我就是要提供好玩好吃的产品和服务，你就是要提供更平价普惠的产品，你就是要提供更优质奢华的产品……读者朋友可以在此停留一下，问问自己的初心是什么？总之，你眼里有客户，客户眼里就有你。

那么，为什么这个初心能够引导我们升级改造呢？
答案很简单，我们的竞争力说到底就是：在客户关心的事情上我们提供的解决方案的性价比。这种性价比越高，我们的竞争力就越高，我们的客户就越多。

那么，至此“标准与非标准谁更好？”这个问题就被我们挖掘到它背后的一个更本质的问题：客户想要的东西我做好了吗？

回到开篇的两个举例。
在餐厅的举例中，实在来说预制菜不预制菜根本不重要，现在的问题是预制菜不好吃，人下馆子就是为了好吃。而且不好吃的东西卖下馆子的价格就是贵。
客户在意的是好吃和健康。在预制问题上，只要好吃就有的商量：中餐预制工艺那么多，预先腌制、发酵、浸泡；现代预制食品，如预制可乐、茶、预制零食也得到了人们的接受。不好吃，就没商量。
餐厅的标准应当用于好吃和健康，比如可以用于新鲜食材采购的标准更高、更可见、更透明；用于厨房管理的标准更高、更可见、更透明。

在定制方案的举例中，我承认确实每个客户的需求都不一样，即使是同样类型的工作在不同的客户和项目中也会有不同的侧重点，因此很难树立标准再套模板。
但即便是创作类、创意类的工作，到了服务业，基于服务业的本质，那么这些工作因为是服务客户因此都会有一个共同的标准：细细聆听客户需求，用自己的专业能力帮助客户梳理出主次，然后用心做好最重要的事情。（解放客户生产力）
在繁琐的工作中，一个优秀的服务者也会展现出他优秀的标准：不因钱少事多而敷衍，不因审美之别而自大，不因既要又要而纠结。也可以用松井忠三的九个字来概括：不谄媚，不傲慢，不强加。
而且，此类工作也并非没有积累，我们的积累是名作和好客户。你的名作会为大客户提供你的可靠性正面，在大项目上敢用你，从而为你带来更高的客单价；好客户则会为你带来更多的好客户，或是切磋成长。

那么，如何发觉或坚定自己的初心？具体怎么做？
市面上的教材和方法有很多，我推荐一点，可以自行查阅联想，更多不在此复述。
用《定位》体系中的内部视角和外部视角，持续30天，每天写一篇观察自己工作和生活的日记。
用地心说和日心说做比喻，去发现生活工作中同一件事在微观和宏观各种人们围着转“心”是什么。它们往往是具体和抽象的区别，但又相同。

标准事实上和理论一样，都只是工具和手段，不是目的。解决难题、获得成长、项目成功，人生幸福才是目的。

总之，这个教材说的是帮助你解放生产力的，那么就是对的；反之则不对。
总之，服务业的世界不是围着你转的，是围着客户转的。
总之，希望你幸福。

是的，和剧情的走向很相关。我就不剧透了

牛逼。可以说是说到点子上了。业界的话是文案背后的表达策略比表达形式重要，实质比形式重要。当然，里子和面子都好更好