好像公司越大,就越不像自己的。
前几年,我认识一个开面馆的老板。他每天站在门口,谁不要香菜,谁喜欢面硬一点,他都记得。有位客人半年没来,他见面就问:“孩子手术做得怎么样?”客人愣了一下,后来就每周都来。那时候,这家店的商业模式很简单:老板记性好,面也不难吃。
后来店火了。老板开了第二家、第三家,最后一口气开了二十多家。
我再去找他,他已经不站门口了。他坐在办公室里开会,讨论一件很重要的事:所有门店的葱花,必须统一撒十二克。
店员问:“客人不吃葱怎么办?”他说:“那就在系统里备注。”以前,他记得客人的孩子做过手术;现在,系统记得客人不吃葱。听上去更专业了,就是没那么像一家你家楼下的面馆了。
生意里有个概念,叫“规模不经济”。意思是公司扩大到一定程度以后,每多开一家店、每多招一个人,成本不但没有下降,反而可能更高。
但真正增加的,往往不只是房租和工资,而是解释。老板说一句话,区域经理解释一遍,店长再解释一遍,最后员工执行成另一件事。
一家店时,老板说:“对客人好一点。”二十家店以后,这句话会变成一份四十八页的《顾客友好标准化执行手册》。翻到第三十七页,你已经开始讨厌顾客了。
很多公司以为,长大就是把原来的自己复制很多遍。后来才发现,人可以复制门店、产品和流程,却很难复制最初那份在意。因为在意不是标准动作。它需要一个人停下来,认真看见另一个人。这件事效率不高,也没法批量采购。
所以,公司真正的规模,不是它开了多少家店,而是它变大以后,还有多少事情愿意当成小事来做。很多生意不是死于没有长大。是长大以后,再也弯不下腰了。