#《体验测量：从数据洞察到行动指南》 出版啦🏄‍♀️🏄‍♀️🏄‍♀️～

这本书和胜强老师、杠叔历时480天，全书分为3大版块，16个章节，20多万字，100+张图表，共360多页，满满的都是干货和诚意。[庆祝][庆祝][庆祝]

[太阳]本书看点：
聚焦体验测量方法、行动、工具和应用
1、全面构建体验测量的整体框架
2、介绍客户体验测量体系
3、介绍员工体验测量体系
4、贯穿客户体验和员工体验

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客户体验：7种启发服务设计的客户旅程地图
① 乐高体验轮
这是一个以简化且有趣的方式创建的体验轮，用于显示对飞往纽约市的航班的分析。
图像的中心部分涉及角色的特征，下一个圈子有实现旅行目标的三个层次的经验。每一步都标有反映积极、中性或消极经历的情绪。

② 残疾就业服务客户旅程地图
这是一个简化的客户旅程地图示例，概述了求职者如何选择和参与组织的服务。
企业可以探索此大纲，以小册子的形式制定员工指南。他们可以结合收集到的客户视图中的图形，并充实每个阶段所涉及的任务。

③ 求职平台用户旅程地图
这个是比较标准的客户旅程地图模板，增加的平台补贴、解决方案、NPS&满意度调研是该模板上的亮点。
这个有和「服务蓝图」部分结合使用的感觉，能够直接针对企业进行具体的行动和后续在行动当中的监控、结果衡量。

④ 欧洲铁路用户旅程地图
展示了欧洲铁路公司旅客在整个旅行过程中使用的不同接触点（基于定性和定量研究构建接触点清单），按阶段划分了客户在购买火车票和旅行时的互动渠道。
亮点在于展示了客户在每个阶段的接触点，还明确标识了行为的模式，特别是用不同的图标标记了线性和非线性流程。
另外，不同于许多旅程地图只关注企业自己的接触点，该图还纳入了客户在非欧洲铁路公司渠道上的行为。

⑤ 金融服务的用户旅程地图
从客户的角度定义行为阶段，地图按照客户试图实现的主要目标来组织，而不是反映服务提供者的内部流程。
每个阶段都有明确的行为定义，针对下一步需要采取的行动会划分高、中、低的客户价值，辅助管理者进行决策。

⑥ 细分客群用户旅程地图
通过不同形状的标记，提供了对不同客户体验的个性化视图，帮助服务提供者理解每个客户的独特需求和痛点，并发现可以改进的具体领域。
星形(★)、正方形(◼︎)、圆形(●)表示不同类型的客户群体，直观地看出客户在旅程中的行为模式，哪些环节是多个客户的共同痛点，哪些是个别客户的独特体验。
另外，在共性的地方，客户的情绪是积极还是消极，高效地平行比对更多细分的客户群体的痛点、爽点。

⑦ 保险用户旅程地图
专注于年轻家庭细分市场的医疗保险购买过程。除了客户画像和标准的旅程地图要素之外，还特别标注出了关键时刻。
借助指标的方式识别满意度和重要性之间的关系，满意度显著高于重要性的触点，可能需要重新评估资源分配。
还有客户费力度，衡量客户在旅程中所付出的努力，与预期的努力相比较。

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