西里森森: 非常推荐你们去看一下Farnam Street和奥美副主席Rory Sutherland的这期对话！ Sutherland是奥美的副主席，干了四十多年。但他本人更像一个混进商业世界的行为心理学家，专门研究人类那些奇奇怪怪的决策方式。 他讲话有一种非常神奇的魔力，他会把一些你之前习以为常的事情翻过来，让你突然发现自己之前的想法全是错的。 不论你是做产品的、做管理的、还是做投资的，都能从这段对话中，收获一些完全颠覆过去认知的东西。 因为他讲的东西，已经完全超出了营销的范畴，更像是在讲人性。 好，进入正题。 这期播客一开场，Sutherland就抛出了一个让人印象深刻的观点。 他说最近老是听到有人讲AI的未来，说以后你跟AI说，帮我找一个滑雪度假的地方，AI就会直接给你一个完美答案。 但他说，我每次听到这种话就想说——「人根本不是这么做决定的。」 你想想，如果AI真的只给你一个答案，你会觉得舒服吗？ 你不会的。 你至少需要看到三个、四个、五个选项，然后从里面挑一个，你才会觉得这是你自己的选择。 这非常反直觉。 因为按照经济学的逻辑，如果AI真的能算出最优解，那我们应该直接接受这个答案才对啊，为什么还要看其他选项？ 而这就是人类决策的一个奇怪之处——我们没办法在没有比较的情况下喜欢一个东西。 我们必须在选择了A而不是B的时候，才会真正觉得A是好的。 这是一种近乎荒诞的心理机制，但它就是存在。 而这，就是科技圈的人特别容易犯的错误。 他们总觉得用户要的是效率，是最优解，是一步到位。 但实际上，用户要的是选择的感觉，是掌控感，是「我自己做了这个决定」的心理满足。 Sutherland说，未来AI在帮助人类做决策的时候，一定要搞明白这种心理机制。 如果AI真的只提供一个答案，用户不会觉得这是最好的服务，反而会觉得缺了点什么。 接下来他讲到了一个我觉得是整期播客最精彩的概念，叫做门童谬误。 假设你经营一家五星级酒店，门口原本站着一位门卫。 管理咨询公司来了，做了一番调研，得出结论：门卫的核心功能是开门，既然核心功能是开门，那装个自动感应门不就行了？每年还能省下三四万美元。 酒店觉得有道理，把门卫换成了自动门。 两年后，酒店的生意一落千丈。 为什么会这样？ 咨询公司说得确实没错，门卫确实在开门。 但是，这只是他做的事情里最容易被看见的那一件。 一个五星级酒店的门卫，同时还在做这些事：帮客人叫出租车，帮忙拿行李，认出常客并打招呼，让酒店看起来有档次。 这些事情有一个共同特点：很难被量化。 你没法用数字衡量一个门卫让多少客人感到被重视，也没法统计他的存在给酒店增加了多少高端感。 但这些看不见的东西，恰恰是一家五星级酒店区别于三星级酒店的核心。 Sutherland引用了Roger Martin的一句话，Roger Martin也是多伦多大学罗特曼商学院的前院长。 「任何白痴都能削减成本。真正需要本事的是，在削减成本的同时不破坏价值。」 这就是Sutherland反复在强调的核心观点：当你追求效率的时候，你会不自觉地去关注那些可以量化的东西，因为量化的东西好比较，好优化。 但问题是，真正创造价值的往往不是那些可以量化的东西。 在评估任何商业体验的时候，人的因素、面对面的互动，承担着极其重要的作用。 但很多人特别容易忽视这一点。他们喜欢把所有的业务流程都定义清楚，然后想办法用算法和自动化来替代。 Sutherland说，这就是为什么有时候最高效的解决方案其实是雇一个真的很好的人。 很多科技圈的思维方式都是围绕着「把人从流程中去掉」来设计的。 但很多商业场景里，人就是最大的价值来源。 你把人去掉了，价值也就没了。 这期播客还有一个话题我觉得特别值得展开讲，就是关于戴森的。 Sutherland的父亲是个典型的苏格兰人，花钱极其节省。 但这位节俭了一辈子的老人，去世时家里有四台戴森吸尘器，每层楼一台，免得搬上搬下。 戴森的吸尘器可比普通产品贵多了，是什么让一个吝啬的老头心甘情愿掏这个钱？ 答案就是客服。 Sutherland的父亲每次打电话给戴森，不管是什么问题，客服都会想尽办法帮他解决。零件第二天就到，有时候连钱都不收。 吝啬的老人因此无条件信任这个品牌，愿意付出远超市场价的溢价。 Sutherland在最后说的一句话，我觉得可以作为整期播客的总结： 「不要用不考虑心理学的方式去定义一个为人服务的目标。因为你可能可以通过改变心理，而不是改变技术，用更低的成本解决同样的问题。」 他给买房者的建议，可以完美地总结他的思维方式。 他说，买房的时候不要优化。 也就是不要去找那种各方面都完美、所有人都会喜欢的房子，因为那种房子竞争最激烈，价格也被炒到最高。 相反，你应该去找那种有些特点是大多数人不喜欢、但你无所谓的房子。 比如，大多数人不喜欢住在酒吧旁边，觉得吵。 但如果你本来就是个夜猫子，反正12点之前睡不着，酒吧的声音对你来说不是噪音，而是生活气息。 你要找的应该是那些「你能进行心理套利」的地方。 大多数人追求的是那些可以被标准化衡量的指标，比如地段、学区、朝向。 但真正决定你住得开不开心的，往往是那些无法量化的主观感受，你不如花点时间搞清楚自己到底在乎什么，然后去找那些契合你个人偏好的机会。 这个道理放到商业里同样成立。 当所有人都在追逐同样的效率指标时，真正的竞争优势往往藏在那些被忽略的角落里。 这就是Sutherland这四十年来一直在做的事情，他一直在提醒所有人一件事：人终究还是人。 人的行为不是完全理性的，人的需求也不是完全可以量化的。 而那些被优化掉的，可能才是真正值钱的。