去胖东来之前,朋友得知我要去河南,让我多提防着点,听闻早年在深圳有河南帮尽干着坑蒙拐骗的事情,我不知道这传言从何而来,但知道了河南人口碑不太好。
落地河南亲身体验,第一天我就被河南人的体贴和真诚给打动了,甚至开玩笑说,以后要找个河南人当老公😆
分享这次游学,感知到的细节:
1. 机场的行李传送带底部垫了毛巾给行李做缓冲保护、网约车车主给乘客备了收纳挂包(放了口香糖纸巾等日用品)
2. 学习胖东来的酒店
- 送果盘、耳塞、数据线等等(还有多种想得到的想不到的生活用品都能提供)
- 多种枕头自选(我第一次睡酒店不落枕)
- 线上反馈房间需求能够30秒响应和解决问题(提的建议还有真诚的短信回应)
- 洞察到女生例假不适送上红糖姜茶
- 胖东来等景点详细周到的攻略
- 免费2小时的充电宝
- 把丢在地上的袜子给洗了晾干(惊现海螺姑娘!)
- 早餐没有想吃的,竭尽所能提供
3. 胖东来
- 在大厅公示客诉,真诚回应差评,不回避问题,重视反馈建议,以此提升商品质量
- 停车场有洗手间、空调通风无异味、每十米一个垃圾桶(想起了我在深圳停车场拎着香蕉皮走遍了没得丢的痛点)
- 经常在冬天被电的人一定会被这个静电释放装置感动(虽然我知道摸墙就能解决,但“被理解”让我感到很开心)
- 购物车和洗手台高度如此match的设计,细微之处,可见胖东来对生活的感知和爱
- 随处可见的价值观、信仰传递(于东来真的像大哥一样,传递河南“好家风”,影响所有人,让自己和世界更美好)
- 当所有商家都在诱导冲动消费的年代,胖东来在劝说理性消费
- 懂顾客的顾虑,买得安心、用得放心,不满意包退,真诚是永远的必杀技(有个司机说只去过一次胖东来,因为人太多,但知道商品100%好、服务好,买的手机。还知道二十年来购物袋上面印的slogan的演变:不满意就退货➡️用真品换真心➡️爱在胖东来➡️自由·爱。他总结一句话就是,一直以来都坚守商品货真价实、童叟无欺。)
- 最让我大受震撼的其实是胖东来对员工的要求,连生活都要管,把“吃亏”这样的品德写进考评里,把家里的卫生间是否干净变成考察点,后来在讨论中才深刻理解,如果对生活不认真、不开心,如何把这样的生命状态呈现到工作中?这是值得深刻反思的。
还有很多的细节,非常推荐大家有机会的话可以去游学一趟,感受胖东来细微之处的经营哲学,这种把超市在大平原上做成景点的能力,值得深思。
我深受这三点逆向思维的启发,
1. 做口碑,而非做生意:顾客去胖东来买的从来不是一件商品(Have),而是享受一段不用操心的购物体验(Do),最终是想获得“被重视、被关照”的心理满足(Be)。于东来深刻知道这一点,不以做生意的思路去做生意,但大多数人包括员工都是以做生意的思路去做事的,思考路径是完全相反的,这其实是很难坚定的。但他用了30年的时间,通过一系列的措施真的做到了知行合一,影响了所有人,包括今天在影响我们。
2. 用自由和爱,影响社会风气的改变:对于试吃、拿洗手液、甚至偷盗的这种薅羊毛用户,以有爱的心理去对待,去满足需求。可恨的人背后必有可怜之处,这也是逆向思考,用真心去理解人,设身处地着想,真诚待人,帮助他人,相信世界是美好的,没有人会无缘无故去偷东西,用爱感化人心、帮助渡过难关。关门事件反映了与用户的真情连接,甚至让顾客在消费渠道上只认胖东来。
3. 相信商品有生命力,把“孩子嫁对人”:有很多商品陈列非常有秩序之美,特别是生鲜,非常有活力(忘了拍图啦)。我们可以从商品描述上了解到原料和制作方法,清楚地了解到,拥有“它”,我们的生活能够变得更美好。不把商品强买强卖、不做虚假宣传,用真品换真心。