weiki333: 跟大家聊下最近要做的一个事，欢迎大家帮忙转发。 老即友可能还记得，我从2019年就开始在即刻上晃悠了。 那会儿没什么章法，想到什么发什么。有人吐槽WPS，我就去回复，帮他们解决。有人问功能怎么用，我就截图一步步教。有人骂得难听，我就先听完，再去找对应的产品经理反馈。 一开始没想那么多。就是觉得，人家愿意跟你说话，是还对你有期待。真觉得你没救了，谁会浪费这个时间？ 后来我发现，这条逻辑不止适用于即刻——它几乎贯穿了我后来做用户运营的全部思考。 先说一件事。 有一次，一个用户发动态写一大段话，情绪很激动，大意是"WPS又改版了，改得真难用，你们产品经理到底用不用自己的产品"。 没人回他。 我私聊了他。先问他在哪个场景遇到了问题，能不能截个图给我看看。他发过来，我一看，确实有个交互路径比之前多了一步。我跟他说，你说得对，这个确实有问题，我帮你反馈给产品，下周给你答复。 他的语气一下子软下来了，说"其实也不是什么大事，就是刚才着急，一时没忍住"。 后来我们加了微信。他成了我最早的一批即友之一。 还有@少楠Plidezus 。我记得和少楠哥认识，就是他在即刻上吐槽WPS。我回复了他，一来二去加了好友，后来成了朋友。 所以这些年我最大的感受是：态度比行动要快一点。 用户找上门的时候，第一时间不是解释，不是辩护，是先换位思考——他为什么急？是不是我们的产品哪里做得不够好？带着这个思维去沟通，大部分火气都能消。 再说第二件事。 有人问过我，在即刻上做运营，ROI怎么算。 我说，我没算过。 这是实话。无论是黄即还是黑即，我从来没有把即刻当成一个捞流量的工具。摸着良心说，除非自己老板也玩即刻，不然从数据层来评估运营即刻的性价比，真的太低了。 那为什么还在上面？ 纯粹是喜欢这里的氛围。 在即刻上，我学会了一件事：把用户当朋友，而不是当流量。 你主动靠近用户，帮他们解决问题，他们是能感受到的。那种"WPS的人居然在这里"的惊喜感，比任何广告投放都值钱。 我见过太多品牌发的内容，华丽到不像话，结果0点赞0互动。为什么？因为那根本不是给用户看的，是给老板看的。要么自嗨，要么交差，路子从一开始就歪了。 努力离用户更近一点。 这是我总结的第二条。靠近用户这件事，不需要方法论，只需要一个念头——你愿不愿意。 第三件事，可能也是最难说清楚的一件事。 我试过很多方法去定义"真诚"这个词，但都说不清楚。真诚不像日活，不像转化率，没有一个数字可以衡量。 后来我不定义了。我就尝试把用户当成生活中的朋友去沟通。 结果发现，朋友会对我宽容很多，理解很多，会更有耐心等我来解决问题。 我觉得这就是很多品牌求而不得的东西——通过真诚相待，得到用户的信任，用户愿意给产品时间和鼓励。这本身不就是运营的意义吗？比发一百个吹牛广告更有价值。 真诚依然是必杀技。 以上就是我这些年的思考，然后写完就发现这些东西早就在雷总的《小米创业思考里》总结了： 用户评判一家公司，从来不是只看只言片语，而是听其言，观其行。只要我们持续把产品做好、持续改进服务，用户足够包容；真正会失去用户的，永远是糟糕的产品，不是一次发言的疏漏。 无论要付出多大代价，我们绝不放弃新媒体这个阵地，绝不放弃直接对话用户的通道。 用好新媒体本质不是广告投放，不是流量套路，它是离用户最近的方式：能够持续听见真实反馈，避免企业闭门造车。新媒体营销的内核，不是说服用户买单，是持续和用户交朋友。 现在说正事。 因为这些年一直在做这件事，我最近开始负责WPS的新媒体工作，主题就一个“跟用户交朋友”。 跟领导聊的时候，领导说"想法挺好，但和用户交朋友这件事，怎么说清楚？" 我确实没想好怎么说。 交朋友这件事，在我的潜意识里就不应该拿来衡量。 所以我的回答是：我们和用户成为朋友。未来当用户面对WPS的不足时，因为相信朋友，愿意给我们改正的机会——这就很棒了。 除了即刻，后续微信公众号"WPS办公助手"，以及微博/小红书"WPS产品小王"，都由我来负责。 希望各位即友、各位朋友，多多支持。 谢谢。 也希望大家帮忙转发，让更多人知道——WPS有一个愿意和大家交朋友的团队。