以前和同是 PM 的朋友聊天,说到用户对一款产品的总体评价来自过往经验的总和,但几十上百次的正向体验积累,很容易会被一次强烈的负面体验击穿。所以应该控制每一次交互的体验得分,尤其是负面体验。实际工作中每个人都很关注正向价值,却没多少人关注负面价值,毕竟很难证明,但控制负面体验的价值其实被严重低估了。
当然这只是我一直以来一个模糊的感觉,没有办法证明,也很难证伪。
不过神奇的事情发生了,今天在《成为乔布斯》中读到一段话:“史蒂夫始终相信一条市场营销的准则:消费者与品牌发生的每一次交互都可能为品牌加分或减分,无论消费者是买家、用户、实体店顾客,还是无意中看到一张海报的路人或看到电视广告的观众。”
遇到另一个相似的想法真是太快乐了。
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