周末第二次去某家 Spa，觉得他们的体验设计不错，难得的是服务的品控稳定，一看就在人员培训和 SOP 上下了功夫，于是和他们的运营小姐姐聊了一个小时。

小姐姐在水疗行业做了 15 年，最近 2-3 年一直在做水疗探店，北京大大小小的水疗 Spa 都体验了个遍，如数家珍。分享了几个有意思的信息：

1️⃣前几年他们都找大众点评 V7 V8 的达人推广，但费用高，所以他们开始内部培养员工达人，让自己的员工去体验自家旗下的 Spa 馆（有几十家），写好评。

2️⃣水疗行业，体验-办卡的转化率 benchmark 大概是 17%，而他们能做到行业水平的 2 倍以上，靠的就是细致的体验设计和服务。

3️⃣除了我去体验的这家中端 Spa 品牌，他们还有价格相似的其他品牌，以及高奢品牌。还帮其他 Spa 品牌做代运营，包含人员培训，经营等。
高端线积累的体验和服务经验，可以复制到旗下的其他品牌，用最高 ROI 的方式提升体验（见后文）。

4️⃣她建议，做 Spa 如果可以去连锁店，还是尽量去连锁店，服务品控更好。

5️⃣我问她，你们家在大众点评的价格怎么降低了 100 多？是不是流量不好做了？
她说：我前几个月调过来之后把价格调了，整个水疗行业的价格都在降，我们也在打价格战。你现在看到的标价 200 多的产品，一人限制只能购买一次。之前你看到的标价 380-400 的产品是不限制购买次数的。

———————————————
能感受到他们家在体验设计上有很多小细节设计，我也和小姐姐分享了几个感受：

1️⃣按摩开始前，需要脱下浴袍躺在床上。很多按摩师会在旁边站着等你趴好，但他们家的按摩师会双手拉着小盖毯高高举起，形成一道小窗帘，等你趴好后盖在你身上，这样完全看不到你的身体。即便是翻身按摩肚子时，也不会露点走光。

北方人从小有去澡堂的习惯可能无所谓，但南方人实在太容易尴尬了。我大一第一次和几个同学去体验搓澡，躺在搓澡床上羞耻得无以复加，发誓这辈子再也不去搓澡。而家属呢，作为在北方上学的南方人，为了避免澡堂的尴尬，大学坚持了四年只有清早没人的时候才去澡堂洗澡🥲

这个小细节，让我对他们家好感倍增。

2️⃣按摩开始之前，会让顾客选 2 种精油，而大部分 Spa 馆都只会让用户选 1 种，甚至有的生活美容馆根本没有给用户选择的机会。

他们家会让用户先选一款身体精油，会侧重介绍功效，比如舒压助眠，排湿气。再让你选一款闻香礼的精油，也就是在按摩开始之前，让你吸嗅放松的味道。

我问：大部分人应该都会选 2 种不同的味道吧？
一是大家都喜欢新鲜感，想尝试两种不同的味道；
二是用在身体的精油侧重功效，闻香礼的精油只要味道自己喜欢闻就行，这本身就是两种不同的需求。比如我挑选的身体精油是助眠的薰衣草，闻香礼挑选的是愉悦心情的甜橙。

小姐姐笑着说是。

3️⃣脸朝下趴着的时候不会硌着。
垫子上好像刚好有个有弧度的凹槽，放置下巴和嘴巴。能感受到这个凹槽是有弧度的，下巴那侧高，越靠近嘴鼻越低。

做完按摩我还特意看了一眼，床本身并无特殊，特殊的是铺上去的垫子。靠近放脸洞口的那 10-15 厘米，渐变式地降低高度，而不是陡然垂直。很多店铺的垫子和毛巾不合适，嘴巴或者下巴就硌得生疼，怎么调整位置都不得劲。

小姐姐说：我们的确设计过，我们家都是一层布再一层垫子，再一层布这样铺的。这样趴着就会更舒服。

4️⃣所有工作人员的态度都非常好，且普通话都很标准。在做闻香礼的时候，按摩师轻柔的语音引导，能让你很快放松进入状态。

5️⃣最后，也是最重要的，他们家按摩手法的确很到位，按完之后的确有效果，全身轻松。
有的 Spa 会忽略手和脚这样的部位。但他们家会在按摩开始之前先给你做牛奶足浴，海盐足部磨砂，而后脚掌脚趾，手掌手指都会被细细按摩到，感觉像小婴儿在被温柔地做抚触，按摩后会感觉全身血液通畅了。

第一次体验他们家后，我就自来水推荐给了好几位朋友。

从 Spa 看体验设计，我也学到很多。

#Suki的产品观察❽